お店をやっているとネット上に口コミを書かれるというのはよくあることです。

現代はネットでお店を探す人が多いので、その口コミへの対応が新規集客の成功と失敗を左右すると言っても過言ではありません。

特に悪い口コミに対する返信は重要ですので、返信ができるサイトでは返信することをおすすめします。

不満を持ったユーザーに対応できる

お店で直接不満を言ってもらえればその場で対応できますが、日本人の場合は何も不満を口にせずに二度と来店しないというサイレントクレーマーがほとんどです。

調査によると、不満を持った顧客のうちお店や従業員にその不満を伝える人の割合は4％程度だと言われています。

そんなお客様が最後に残してくれたコミュニケーションのチャンスが返信ができるサイトでの口コミです。

お店の不手際があったのなら真摯に謝罪し、誤解があったのであれば適切な説明をしましょう。

他のユーザーの好感度が上がる

多くのユーザーがお店を探す時にネット上の口コミを参考にしています。

特に悪い口コミには敏感で、行こうと思っているお店に悪い口コミがあると、他のお店も検討してみようという気になってしまいます。

そんな時に悪い口コミに対してもオーナーから真摯な返信があり、それが来店上の懸念を解消するようなものであれば好感度が上がり、悪い口コミも集客上の資産になり得ます。

逆に絶対にやってはいけない返信方法は「良い口コミにだけ返信する」というもので、お客様に対するお店の姿勢が表れていて、これを見たユーザーは一気に醒めます。

返信があると悪い口コミを書きにくい

ユーザーが口コミを投稿する時には、他の口コミも目に入るようになっていることが多いです。

不満があり悪い口コミを書いてやろうと思って口コミ投稿画面を開いたユーザーが、他の人が書いた悪い口コミに対してオーナーが真摯に対応する返信を付けているのを見たらどうでしょうか。

よっぽどひねくれた考えの持ち主でなければ、あまり厳しい口コミを投稿する気は減退するはずです。

SEO上も有利になる

SEOとは”Search Engine Optimization” の略で、検索エンジン最適化と訳し、web上の検索エンジンで検索したユーザーに対して、より上位に自社のサイトや関連ページが表示されるようにすることです。

Googleマイビジネスでの口コミへの返信はGoogleも推奨しています。

Googleマイビジネスや食べログなどのサイトに書かれた口コミとその返信も、キーワードとして検索エンジンのクローラーに認識され評価されます。

まとめ（誠実な対応は強い）

いかがでしたでしょうか。

商売をやっているとクレームは避けて通れないものですが、誠実に商売をやっているのであれば一時的なクレームは致命傷にはなりません。

口コミへの返信も誠実な対応を心がけていればユーザーにも伝わるものです。

Googleマイビジネスでの返信はオーナー登録が必要となりますので、【無料で簡単】Googleマップに自分のお店を表示させる方法をご参照ください。